Méthodologie
- Online Community (étude qualitative) + CAWI (étude quantitative online)
- 4.001 répondants représentatifs de la population belge 18-65 ans
- Enquêtes réalisées en décembre 2018
- IPSOS en collaboration avec bpost media
- Mesure des scores d’importance et d’évaluation de 16 drivers émotionnels clés de la relation, par rapport à plus de 40 marques dans 9 secteurs.
- Mesure des scores d’importance et d’évaluation de 16 drivers émotionnels clés de la relation, par rapport à plus de 40 marques dans 9 secteurs.
Les secteurs repris dans l’étude :
Supermarchés
Retail DIY
Retail Décoration/Intérieur
Retail Fashion
Banque
Assurance
Télécom
Energie
Voitures
Les drivers émotionnels repris dans l’étude :
- Marque socialement responsable
- Marque sur laquelle je peux compter, en laquelle je peux avoir confiance
- Marque qui me surprend positivement
- Marque dont le personnel ou le service clientèle est particulièrement sympathique
- Marque qui s'adresse à moi personnellement en tant que client
- Marque qui reflète ma personnalité et/ou mon statut
- Marque qui me donne l'impression d'être important
- Marque qui récompense ma fidélité
- Marque sympathique/qui me procure une émotion positive
- Marque qui me rassure / m'offre le sentiment d’avoir fait le bon choix
- Marque qui me facilite la vie
- Marque qui me donne le sentiment d'appartenir à un groupe
- Marque qui respecte ma vie privée
- Marque qui me tient informé régulièrement
- Marque proche des gens
- Marque qui tient ses promesses
Les momentums repris dans l’étude :
- Mon anniversaire
- Félicitations/remerciements après l’enregistrement/l’achat (en ligne) d’un produit
- La nouvelle année/la Noël
- Un certain événement d’une marque (p. ex. : journées portes ouvertes, journées VIP, ateliers, lancement d’un nouveau produit/service)
- Fêtes importantes, non officielles, comme la fête des Mères, la fête des Pères, la rentrée...
- L’anniversaire de ma relation avec une marque (p. ex. : client depuis 1 an auprès de la marque)
- Suggestions personnelles après un achat (p. ex. : après l’achat d’une paire de chaussures, proposer une série de produits sélectionnés qui iraient bien avec les chaussures achetées ; après la souscription à un abonnement téléphonique, proposer des options additionnelles)
- L’anniversaire de mes enfants/de mon/ma partenaire
- Etapes personnelles dans votre vie (p. ex. : permis de conduire, fin des études, achat d’une maison/appartement, premier enfant, mariage, retraite, déménagement…)
- Des informations supplémentaires/conseils concernant un produit acheté
- Une plainte concernant un produit/service acheté
- Changement de saison (p. ex. : pneus hiver, nouvelle collection de vêtements…)
- Lorsque je n’ai plus utilisé le service ou effectué un achat auprès de la marque depuis un moment (p. ex. : pour me faire des suggestions ou une offre promotionnelle)
- Une mise à jour d’une situation (p. ex. : état de votre consommation, solde des points de fidélité, statut du contrat…)
- Un fait non lié à un événement en particulier, juste pour montrer que je compte en tant que client
- Après un achat, pour mesurer ma satisfaction
- Pour me faire découvrir un nouveau produit/service en primeur
- Pour me souhaiter la bienvenue en tant que nouveau client
- Avant la fin du contrat/de la relation
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