Key findings
Pour les marques, construire une relation forte et durable avec ses clients est nettement moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
Pour y parvenir, de nombreuses études, dont celle de Capgemini, ont montré l’importance de travailler sur des drivers émotionnels.
L’étude Pulse analyse ces drivers émotionnels sur le marché belge.
Découvrez ci-dessous les conclusions principales et les clés pour renforcer la relation avec vos clients.
Méthodologie
Quali + Quanti
Online Community (étude qualitative) + CAWI (étude quantitative online)
Calendrier
Enquêtes réalisées en décembre 2018
drivers émotionnels
Mesure des scores d’importance et d’évaluation de 16 drivers émotionnels clés de la relation, par rapport à plus de 40 marques dans 9 secteurs clés
Panel
4001 répondants représentatifs de la population belge 18-65 ans
Prestataire
- IPSOS en collaboration avec bpost media
Moments
Evaluation de 19 moments de communication comme moteurs de développement de ces drivers clés
Le Pulse Score prend en compte deux éléments principaux, à savoir :
L'importance que les répondants donnent à une série de 16 drivers émotionnels (p. ex : « récompense ma fidélité » ou « s’adresse à moi personnellement ») dans la relation clients et la fidélité à une marque.
L'évaluation des 9 secteurs analysés et des marques qui les composent sur leur capacité à satisfaire ces drivers émotionnels.
C’est quoi votre Pulse?
43, c’est le Pulse Score moyen ou la mesure du quotient relationnel des marques tous secteurs confondus, c’est-à-dire leur capacité à gérer la relation en fonction d’un certain nombre de drivers émotionnels.
Les consommateurs ressentent les relations avec leurs marques de façon fort différente en fonction des secteurs.
Manque d’énergie dans la relation?
Le score le plus bas tous secteurs confondus
Le Pulse Score le plus bas revient au secteur de l’énergie qui représente pourtant une part croissante du budget des ménages. Un petit sursaut d’énergie positive dans la relation clients, voilà un beau challenge pour ce secteur!
Une relation clients pas bricolée
Le Score le plus haut toutes marques confondues
La marque gagnante toutes marques confondues au niveau de notre étude Pulse est une chaîne de magasins de bricolage et DIY/décoration grand public. Elle a su construire une relation forte avec ses clients.
Le Pulse Gap, c’est là qu’il faut agir!
Le Pulse Gap met clairement en évidence l’écart entre l’importance que les répondants donnent aux drivers émotionnels dans la relation et la façon dont ils évaluent les secteurs et les marques sur ces drivers. Le delta est parfois énorme mais il donne surtout une base pour agir.
Thank me I’m loyal
71 %, c’est le pourcentage de clients qui aimeraient que vous récompensiez leur fidélité. Mais seuls 36 % estiment que c’est le cas!
Surprenez-les!
64 % des clients aimeraient être surpris positivement par leurs marques. Mais ils ne sont que 40 % à estimer que c’est le cas.
And the winner is...
Les momentums (nous en avons analysé 19) sont des occasions de communication qui renforcent la relation et qui, bien utilisés, peuvent fortement diminuer le Pulse Gap.
L’anniversaire est le momentum numéro 1.
Recevoir une attention personnelle lors de son anniversaire est de loin l’événement le plus important sur lequel les marques doivent se concentrer.
Momentums are a girl’s best friend
Les femmes sont significativement plus nombreuses à attendre de leurs marques préférées des petites attentions.
Le In-Home Advertising
Le In-Home Advertising (le courrier publicitaire adressé ou non adressé) est un media essentiel pour augmenter votre PULSE Score et construire ou améliorer la relation avec vos clients.
- Au coeur des foyers
- Apprécié
- Parle aux émotions
- Valorise vos clients
- Très performant
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